‍¿Qué pueden aprender las corredurías de Stripe, Slack y Notion?

Las corredurías invierten cada vez más en canales digitales, áreas privadas y automatizaciones. Sin embargo, muchos clientes siguen prefiriendo llamar por teléfono para hacer cualquier gestión. ¿El problema? Muchas veces no es la tecnología, es cómo presentamos esa tecnología desde el primer día. 

El onboarding empieza mucho antes del primer siniestro

Cuando alguien contrata un seguro, normalmente todo parece ir bien. Recibe la póliza, un correo de bienvenida y, quizás, un enlace al área privada. Ahí termina la experiencia. 

Durante meses, o incluso años, el cliente no interactúa con la correduría hasta que necesita realizar una gestión importante. Pero, cuando llega ese momento, no recuerda dónde entrar, qué herramientas tiene a su disposición o qué puede resolver por sí mismo. 

Descargar documentación, consultar recibos, comunicar siniestros, actualizar datos personales. Muchas corredurías ofrecen funcionalidades que ahorrarían muchísimo tiempo. 

El problema es que nadie le enseñó al cliente que todo eso existía. 

¿Qué hacen diferente Stripe, Slack y Notion? 

Aunque operan en sectores muy distintos, las mejores experiencias de onboarding digital comparten una filosofía: no intentan enseñar todo el producto, sino conseguir que el usuario entienda su valor en los primeros minutos. 

¿Cómo lo hacen?

• Reducen la fricción: Cada paso tiene un propósito claro y el usuario siempre sabe qué hacer después. Cuando aparece un proceso más complejo, la plataforma lo acompaña en lugar de dejar que lo resuelva por su cuenta.
• Enseñan haciendo: En lugar de mostrar un manual o una lista interminable de funcionalidades, proponen pequeñas acciones que permiten aprender mientras se utiliza el producto.
• Generan una primera victoria rápida: El objetivo no es que el usuario conozca todas las posibilidades de la herramienta, sino que experimente cuanto antes una sensación de utilidad. Ese primer momento de valor es el que hace que quiera volver.
• Distribuyen el aprendizaje en el tiempo: No intentan explicarlo todo el primer día. Van descubriendo nuevas funcionalidades a medida que el usuario las necesita.

En definitiva, el éxito del onboarding no consiste en mostrar más pantallas o añadir más información, sino en conseguir que el usuario piense: "Esto me resulta útil y sé cómo aprovecharlo."

El verdadero objetivo no es que el cliente entre en la app

Muchas corredurías miden cuántos usuarios activan el área privada. Pero esa no debería ser la métrica principal.

La verdadera pregunta es otra:

¿El cliente entiende cuándo le resulta útil utilizar nuestros canales digitales?

Cómo aplicamos estos principios en Foliume

Cuando diseñamos el nuevo onboarding digital de la plataforma de Foliume, partimos de una idea muy parecida a la de estas empresas.

No queríamos que una correduría recibiera un manual de configuración ni una lista de tareas pendientes. Queríamos que pudiera avanzar paso a paso, con el propio producto guiando el proceso.

Por eso el onboarding se desarrolla como una conversación. A medida que el usuario completa cada paso; configurar oficinas, añadir el equipo o conectar las herramientas necesarias; la plataforma va preparando automáticamente buena parte de la configuración.

Cuando aparece un proceso más complejo, el sistema ofrece ayuda contextual para acompañar al usuario. 

Cuatro principios para mejorar el onboarding digital

1. Reducir la información inicial: No intentar explicar todo el primer día.
2. Conseguir una primera acción rápida: Que el cliente complete una tarea sencilla en menos de cinco minutos.
3. Enseñar poco a poco: Cada interacción debe descubrir una nueva funcionalidad. 
4. Demostrar valor antes de que exista un problema: No esperar al siniestro para generar una buena experiencia.

La experiencia empieza después de contratar

Durante años, el seguro ha centrado gran parte de sus esfuerzos en captar nuevos clientes. Pero la diferencia competitiva cada vez depende más de lo que ocurre después de la firma. 

Las corredurías que consigan que sus clientes adopten sus canales digitales desde el primer día ofrecerán una experiencia más fluida y estarán mejor preparadas para un modelo donde la tecnología y el asesoramiento convivan. 

Porque el mejor onboarding es el que consigue que el usuario piense en los primeros minutos: “Esta correduría me va a facilitar la vida.”