Seguros de viaje: la experiencia ya es el producto

Durante años, el seguro de viaje fue la casilla que se marcaba, o no, al final de la reserva. La pandemia cambió esa percepción, y la tecnología está cambiando el producto. Hoy, cuando las coberturas se parecen cada vez más, lo que separa a una propuesta de otra es la experiencia del viajero antes, durante y después del viaje.

Es la conclusión que comparten dos especialistas que han pasado por Historias Aseguradas: Antonio Platero, CEO y cofundador de TravelFine, y Adrián Esteban Aranda, Head of Insurance de Heymondo. Dos corredurías digitales con modelos distintos y un mismo diagnóstico.

De producto accesorio a parte del viaje

Platero llegó a los seguros de viaje desde la bancaseguros y el ahorro. Junto a su socio detectó que los seguros de viaje eran “un producto totalmente accesorio”, con soluciones limitadas y estandarizadas. A eso sumaba una experiencia personal: saber lo que es verse fuera de casa, en un momento difícil y sin recursos para volver.

Esteban Aranda empezó como agente exclusivo de salud y pasó por una startup tecnológica. Como viajero, sufría la misma frustración que tantos clientes: productos rígidos, difíciles de entender y procesos de asistencia anclados en el pasado.

La pandemia aceleró el cambio de mentalidad. Para Esteban Aranda, el viajero pasó de ver el seguro como un coste añadido a considerarlo una necesidad dentro de la planificación del viaje. TravelFine, que había nacido poco antes, siguió creciendo en esos años con productos que entonces no existían, como una póliza que se podía contratar estando ya en el extranjero o una cobertura específica para cierres de fronteras.

Un viajero más digital, más exigente y más informado

Platero resume el perfil actual: “el viajero actual es más digital, mucho más exigente y más consciente del riesgo”. Viaja más, a destinos más diversos, y espera inmediatez, transparencia y respuestas rápidas. En su visión, el seguro “no es un extra”: forma parte de la experiencia del viaje.

Esa exigencia obliga a personalizar. Como explica Esteban Aranda, “no es lo mismo un viaje de trabajo a Nueva York que una aventura de tres meses por el sudeste asiático”. El producto tiene que permitir que cada viajero elija la protección que de verdad necesita.

Y obliga también a ser claro. Los dos insisten en acabar con la letra pequeña. “Nosotros no tenemos letras pequeñas”, afirma Platero, que defiende que el cliente vea de un vistazo todas las coberturas y acceda al condicionado completo solo si quiere el detalle.

Cuando las coberturas se parecen, compite la experiencia

Esteban Aranda plantea el problema con un ejemplo: si ya ofreces gastos médicos ilimitados, no hay un límite más alto que dar. El seguro de viaje tiende a la comoditización, y la diferencia tiene que estar en otra parte.

“La propia experiencia digital es el producto.”

Adrián Esteban Aranda, Head of Insurance de Heymondo

La póliza es una promesa; la app es donde se cumple. En el caso de Heymondo, permite chatear con un equipo médico las 24 horas. TravelFine acompaña al viajero con su propia app antes, durante y después del viaje, y presume de responder los correos en el día y sin largas esperas al teléfono.

La razón de esa obsesión por la rapidez la explica Platero con una escena que cualquier viajero entiende.

“No puedes estar esperando dos horas a que te contacten con un centro médico.”

Antonio Platero, CEO y cofundador de TravelFine

Coberturas paramétricas: pagar sin que el cliente reclame

Una de las innovaciones más concretas que describe Esteban Aranda son las coberturas paramétricas. Heymondo monitoriza los vuelos de sus asegurados y, si el retraso supera el umbral fijado, avisa al viajero por la app, SMS o correo. El cliente elige entre una indemnización inmediata de 50 euros o el acceso a una sala VIP del aeropuerto.

Sin parte ni papeleo. Para Esteban Aranda, ese es el camino. La experiencia digital no debe limitarse a la asistencia, sino llegar a cada punto de contacto que se pueda agilizar.

Inteligencia artificial: de reaccionar a anticiparse

Platero la ve como una vía para responder en tiempo real y anticiparse a las necesidades del viajero. Esteban Aranda va más allá: el seguro de viaje pasará de ser reactivo a ser proactivo y predictivo.

Sus ejemplos son tangibles. Analizar riesgos en tiempo real, alertar al viajero de una incidencia antes de que él mismo la detecte y ofrecerle alternativas, como un hospital que cumpla los requisitos para atenderle. Y, sobre todo, la gestión de siniestros: una reclamación sencilla, como la de un equipaje demorado, podría resolverse “no en cuestión de días, sino en cuestión de minutos”.

El seguro que no se ve

Sobre el futuro, los dos apuntan en la misma dirección. Para Platero, “el seguro dejará de ser, digamos, un producto independiente para convertirse en un servicio embebido” dentro de la compra del viaje. Esteban Aranda lo imagina como una suscripción de tranquilidad que se ajuste de forma dinámica a la vida de cada persona.

La lección vale más allá del ramo de viaje. Cuando el producto se iguala, el valor está en resolver el problema del cliente rápido, sin fricción y antes de que tenga que pedirlo. O, como lo plantea Esteban Aranda, pensar “no tanto en vender pólizas, sino en resolver realmente el problema de viajar con tranquilidad”.